Ripartire, le parole per farlo. Connessione umana, empatia, ascolto attivo, contenuti utili e concisi. Per un modello di relazione che parte dall’altro da sè



Ripartire è necessario, una necessità a cui nessuno potrà sottrarsi. La differenza sarà il modo con cui lo si farà. La comunicazione in questo senso ci dà una direzione chiara, una strada fatta di parole, che diventano però azioni e in cui connessione umana, empatia e ascolto saranno il punto chiave. Insomma si dovrà ripartire  dalla relazione .
“Il mondo è cambiato molte volte, e lo sta facendo di nuovo. Tutti noi ci dovremo adattare a nuovi modi di intrattenere relazioni, lavorare, educare i figli, fare attività fisica e acquisti: non si tratta di una temporanea messa in pausa della vita come la conoscevamo, ma l'inizio di  una completamente diversa".
Queste le considerazioni finali pubblicate da Gordon Lichfield sulla rivista del MIT Massachusetts Institute of Technology. Una tendenza mondiale che si conferma anche in Italia, dove 6 persone su 10 si aspettano un mondo quasi interamente “nuovo” (Fonte Doxa BVA).
In molti, infatti, hanno già osservato come l’attuale crisi abbia accelerato alcune tendenze che stavano emergendo. WGSN, società esperta di rilevazione dei trend, nel rapporto “'Future consumer 2022 ha messo in evidenza come nonostante facciamo affidamento sulla connettività digitale per sopravvivere a questo periodo turbolento, sarà il nostro bisogno di connessione umana che modellerà davvero le nostre vite”. (Fonte: WGSN).
Una prospettiva questa che non solo coinvolgerà la vita personale di ciascuno di noi, ma anche il modo con cui le aziende devono affrontare il rapporto con i loro consumatori, rapporto dove la comunicazione rivestirà un ruolo di primaria importanza.
Ed è proprio sulle relazioni che dovranno concentrarsi anche le aziende. Una ricerca Ipsos ha messo in evidenza come le marche abbiano un ruolo primario da svolgere nei confronti dei loro consumatori: da una parte mostrando empatia, dall’altra fornendo soluzioni per aiutare le persone a far fronte a questa situazione. Tendenza confermata anche da un'altra indagine condotta su oltre 35.000 consumatori da Kantar Covid Barometer, aggiungendo che le aziende devono prestare molta attenzione ai messaggi e al loro tono di voce, cercando di valorizzare tutti gli aspetti valoriali legati all’azienda.
Tutto questo non può che impattare anche sulla quotidianità di noi comunicatori, trovando non solo modalità nuove di lavoro, ma anche ripartendo da quelle che sono le sue fondamenta, che forse in questi anni abbiamo perso inseguendo strategie più luccicanti, ma poco aderenti alle necessità del “cliente del nostro cliente”: il consumatore.
La prima cosa da fare è quindi sicuramente l’ascolto attivo.
Qualunque tipo di comunicazione non può partire che da questo: di cosa hanno bisogno in questo momento i consumatori? Che cosa stanno dicendo? In che modo possiamo essergli d’aiuto? Mai come ora è importante intercettare i loro bisogni, perché in realtà hanno bisogno di noi.
La seconda fase riguarda poi individuare un corretto tono di voce. Pur rimanendo fedeli a sé stessi (perché è il riconoscersi in un tono di voce che crea appartenenza ed empatia) è necessario che ogni azienda sia sensibile e moduli il proprio tono di voce anche in base al momento storico in cui vengono veicolati i messaggi.
Il terzo passaggio è decidere cosa comunicare. È fondamentale che la comunicazione sia legata più agli aspetti valoriali che al prodotto e che sia anche utile alle persone che ci seguono. A fronte degli eventi drammatici emersi con l’emergenza Covid, i valori hanno oggi una dimensione più centrale per gli individui, il 65% degli italiani chiede che le imprese svolgano un ruolo attivo all’interno della comunità, in tutti gli ambiti, sociale, culturale, politico. Solo un anno fa la stessa richiesta era avanzata dal 59% dei cittadini (Fonte: Ipsos).  
Ma questo sarà soprattutto un trend che avrà un picco immediato, seguito poi da una normalizzazione: il desiderio irresistibile dei consumatori di ottenere rapidamente informazioni o contenuti concisi (Catch me In Seconds). Di fronte alla valanga di dati riversati sul Web, le aziende dovranno imparare a comunicare in modo conciso, pertinente e nei tempi giusti per catturare l'attenzione di un potenziale cliente (Fonte Ipsos).

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