Crisis Management: come può un’azienda far fronte alle bufale, dette anche “fake news” quando la coinvolgono?

Ne parliamo tutti, ne leggiamo tutti, ma... dovesse accadere proprio a noi? Come dovremmo comportarci?

Questo tipo di comunicazione può insidiare la reputazione di un’azienda o di un marchio distruggendo parte del buon lavoro fatto per costruirla.
Ecco perché ogni azienda deve avere nel cassetto un piano per combattere questo imprevisto.
Si dovranno coinvolgere quattro fronti diversi: i media digitali, le relazioni pubbliche, gli influencer e i social media. Anche i dipendenti devono essere sensibilizzati affinché possano far fronte a questo tipo di emergenze.
La velocità è il fattore più importante: prima si reagisce e maggiori sono le possibilità di mitigare l’impatto della falsa notizia.



Individuare.
Il primo passo da compiere è quello di un continuo monitoraggio: arrivare prima degli altri a “scoprire” la notizia falsa è fondamentale.
Ecco che ci vengono in aiuto gli strumenti di monitoraggio dal più semplice Google Alterts al più ricercato TalkWalker.
Un comparto di influencer che monitorano il parco digitale e che possano mandare un segnale quando ci possono essere minacce è molto consigliato.
Infine il monitoraggio della propria pagina sul social network. Di vitale importanza perché quando si diffonde una notizia falsa, in genere è il primo canale che riporta i segnali da parte del pubblico di riferimento (o di chi manifesta il proprio disappunto).

Reagire.
Una volta che viene segnalata la presenza della notizia falsa, la prima cosa da fare è verificarne la provenienza. Controllare e ricercare sul link che l’ha originata e in che modo si è diffusa in rete. Questo significa avere il polso della situazione per comprendere fino a che punto la notizia sia di rilievo “per la rete”.
A questo punto, i team dedicati al social media, alle pubbliche relazioni e al  digital marketing elaborano una strategia comune e concertata per poter formulare il tono della risposta da distribuire.
Le risposte possono essere trasmesse attraverso il social network, andando a rispondere là dove è riportata la notizia falsa, attraverso i media locali e nazionali e – se il caso – diffusa anche attraverso la rete di influencer.

Deviare.
Quando l’Azienda ha risposto, serve che quel contenuto sia amplificato come se si trattasse di un contro attacco. Questo significa attivare tutte le leve necessarie per distribuire la verità.
Nel caso specifico, non è necessario fare riferimento alla notizia falsa, ma piuttosto occorre distribuire e condividere l’informazione che di fatto porta la notizia falsa ad essere ancora più falsa, possibilmente attraverso specifiche evidenze.
Questo può essere effettuato attraverso sponsorizzazioni di contenuti che mettano in risalto quanto travisato nella notizia falsa, oppure ancora attivare la rete di influencer per distribuire contenuti in linea con la risposta dell’azienda al fine di mettere in risalto lo statement dell’azienda vittima della notizia falsa.


Ricordiamoci sempre che le notizie false, queste “fake news” sono costruite a tavolino seguendo l’umore delle persone e in particolare di target specifici. Generalmente una notizia falsa prende un piccolo pezzo di quel che è vero per poi distorcere l’ambiente, il contenuto o per omettere dati espressivi che ne alterano il senso. Il processo che le gonfia è come quello del telefono senza fili. Il “trucco” è quello di individuare un messaggio semplice, diretto e facile da condividere.

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